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Wenn Ihre Servicetechniker im Einsatz sind, sollten sie ihre Zeit so produktiv wie möglich nutzen. Doch wie wollen Sie das erreichen, wenn Ihr Business Modell für den Service entweder papierbasiert ist, auf digitalen Tabellen beruht oder es sich um das System “Wer zuerst kommt, malt zuerst” handelt – mit Texten, E-Mails und Anrufen? Auf diese Art wird es nicht funktionieren. Zur Planung Ihrer Serviceprozesse sind derartige Werkzeuge ineffizient, unübersichtlich und unwirtschaftlich.
Die einzige Möglichkeit, Effizienz und Wirtschaftlichkeit in den Service- und Wartungsbetrieb zu bringen, sind funktionsreiche Softwaretools für die Außendienstplanung. Diese Lösungen steigern nicht nur die Produktivität des Außendienstteams, sondern verbessern auch das Ansehen Ihres Unternehmens und die Kundenbindung.

Pünktlicher Service, zu jeder Zeit
Ein verspäteter oder qualitativ schlechter technischer Kundendienst ist ein großes Ärgernis für den Kunden. In Abhängigkeit von der Verspätungszeit des Technikers und der Behebungszeit des Maschinenschadens kann es zu Produktionsausfällen, Unterbrechungen der Lieferkette und Rentabilitätseinbußen führen. Im schlimmsten Fall kann die Nichteinhaltung von Service Level Agreements (SLAs) rechtliche Folgen haben und zu großer Unzufriedenheit bei den Kunden führen. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die zu unpünktlichen Serviceeinsätzen führen. Dazu gehören:

– Probleme bei der Terminplanung können aus dem Unvermögen des Servicemanagements, unprofessionellen Planungspraktiken oder überlasteten und unterbesetzten Teams zur Abwicklung von Serviceeinsätzen resultieren. Disponenten und Auftragsplaner können ohne geeignete Planungstools, ebenfalls Fehler bei der Terminplanung von Serviceeinsätzen machen.

– Herausforderungen bei der Planung: Eine punktgenaue und termingerechte Einplanung eines Serviceeinsatzes, der die vereinbarten SLAs einhält, ist noch lange kein Garant für eine erfolgreiche, fristgerechte Abwicklung des Einsatzes. Verzögerungen in der Abarbeitung vorheriger Serviceeinsätze oder unvorhersehbare, prioritär abzuarbeitende Notfalleinsätze können die gemachte Planung umwerfen. Ohne Planungstools, die ein Erkennen von fehlenden Ressourcen oder überbuchten Technikern und ein rechtzeitiges Umplanen ermöglichen, kann die Planung von Serviceeinsätzen zum Alptraum werden. 

– Herausforderungen bei der Routenplanung: Meistens besteht bei Serviceteams mit Außendiensteinsätzen der größte Teil des Arbeitstages aus den Fahrzeiten zum Kunden und Auftragsort. Die Wahl ineffizienter Routen, Umwege mangels Ortskenntnisse, Straßensperrungen oder generell unbekannte Autorouten verbrauchen unnötige, zeitliche Ressourcen der Servicekräfte. Somit ist eine effiziente Routenplanung für Serviceeinsätze von großer Bedeutung und immer wieder eine Herausforderung.

– Herausforderungen bei der Kommunikation: Außendienstteams sind häufig von ihrer Heimatbasis isoliert, vor allem wenn sie abgelegene Standorte betreuen. Die Nichtverfügbarkeit mobiler Kommunikationseinrichtungen, die die Teams vor Ort mit ihrer Zentrale verbinden, kann zum Hindernis für die pünktliche Erledigung der vorgesehenen Außendienstaufträge werden. Eine mobile Software für die Planung von Außendiensteinsätzen kann dieses Hindernis bewältigen helfen. Einerseits ermöglicht die moblile Software dem Außendienstteam eine bessere Kommunikation und andererseits dem Disponenten in der Zentrale die Übermittlung von Serviceeinsätzen, Routen und Zeiten an das Außendienstteam in Echtzeit. Durch die laufende und automatisierte Übermittlung des Status der Aufträge des Außendienstteams und seines Standortes an die Zentrale kann der Disponent im Bedarfsfall schnell reagieren und Umplanungen an Routen oder Serviceeinsätzen vornehmen, so dass eine fristgerechte Abwicklung der Aufträge gewährleistet ist.

Flexibilität und Agilität im Außendienst
Außendienstteams sind belastbar und anpassungsfähig, vor allem, wenn sie mitdenken. Ihre Flexibilität führt nicht selten zu ungewöhnlichen, innovativen Servicelösungen, die die Kunden schätzen. Jedoch unabhängig davon, wie kompetent das Team vor Ort ist, können sie, ohne ebenso flexible und agile Planungs- und Dispositionstools zu ihrer Unterstützung,  auch auf Probleme stoßen, die unter Umständen zur nicht Einhaltung vereinbarter SLAs führen, wenn sie nicht gelöst werden.

Gehen wir von folgenden Szenarien aus:

1. Der Disponent in der Zentrale entsendet ein zweiköpfiges Serviceteam zur Bearbeitung eines Serviceauftrages. Da die Gruppe über keine Ortskenntnisse verfügt, nimmt sie eine längere Route zu ihrem Ziel, als möglich wäre. Dies führt zu einer zweistündigen Verzögerung bei der Ankunft am Einsatzort. Das sind 4 unproduktive Personenstunden, die durch eine effiziente Routenplanungssoftware hätten gewonnen werden können!
2. Vor Ort angekommen, stellt das Team fest, dass es zusätzliche Unterlagen, Handbücher und Schaltpläne benötigt, die es normalerweise nicht mit sich führt. Sie suchen stundenlang nach diesen Dokumenten und Online-Ressourcen. Diese wertvolle Zeit hätte produktiver genutzt werden können, wenn die Dokumentation nur einen Mausklick entfernt und über die Software für die Außendienstplanung sofort verfügbar wäre!
3. Wenn das Team den Serviceauftrag abarbeitet und dabei auf ein Problem stößt, das es aufgrund fehlender Qualifikation nicht lösen kann, meldet es dies der Zentrale. Die Zentrale beordert einen Spezialisten oder einen für das Problem qualifizierten Servicetechniker an den Einsatzort zur Unterstützung des Teams. Die zusätzliche Einplanung eines weiteren Technikers kostet mehr als 4 zusätzliche Personenstunden. Ganz davon abgesehen, dass der zusätzlich entsandte Servicetechniker an einem anderen Einsatzort fehlt. Diese zusätzliche Zeit hätte vermieden werden können, wenn das Team vor Ort die Möglichkeit gehabt hätte auf Knopfdruck einen Videocall mit einem Experten durchführen zu können (On-Site Remote Assist)!

4. Während das Team vor Ort ist, erhält es zahlreiche Telefonanrufe, E-Mails und SMS-Nachrichten, in denen es nach dem aktuellen Stand seiner Arbeit gefragt wird. Die Teammitglieder müssen laufend ihre Arbeit unterbrechen, um den Kunden und den Disponenten über den Status und den Fortschritt der Arbeiten zu informieren. Die laufende Unterbrechung des Arbeitsflusses wirkt sich auf die Qualität der Arbeit aus und kostet unnötige Zeit. Mit einer mobilen Software könnte das Team mit jeweils nur einem Knopfdruck die Informationen über den Auftragsstatus gleichzeitig an den Disponenten, Bauleiter oder Kunden senden. Dabei wurden für die Übermittlung der Status per Knopfdruck Zeitpunkte gewählt, die den Arbeitsfluss nicht unterbrechen! 

Auch wenn die obigen Szenarien übertrieben erscheinen, sind sie doch in vielen Serviceunternehmen mit technischem Außendienst an der Tagesordnung. Viele Außendiensttechniker, Innendienstleiter und Dispositionsmitarbeiter stehen vor der Frage: „Wie lassen sich derartige Probleme überwinden, um Flexibilität und Agilität in den Planungs- und Dispositionsprozess des Außendienstes zu erreichen? Zum Glück gibt es für den technischem Außendienst eine Softwarelösung, die bereits von zahlreichen wartungs- und serviceorientierten Unternehmen weltweit eingesetzt wird.

Professionelle Digitale Werkzeuge

Unternehmen entwickeln zur Planung ihrer Service-Ressourcen oft selbst Tools,  wie zum Beispiel Tabellenkalkulationen und Webformulare. Jedoch sind einzelne Dispositionswerkzeuge mit Medienbrüchen für die Planung der Prozesse des technischen Außendienstes meistens nicht effektiv genug, vor allem, wenn es um die Bewältigung der weiter oben genannten Herausforderungen geht. Nachteile eigens entwickelter Planungstools sind einerseits der hohe Administrations- und Pflegeaufwand dieser Tools, andererseits die für diese Pflege benötigten personellen Ressourcen. Da die Hauptanstrengung eines Kundendienstunternehmens die kundenorientierte Serviceleistung sein sollte, werden durch eigens entwickelte Planungstools wertvolle Ressourcen verschwendet. Ein Unternehmen mit technischem Außendienst sollte daher bestrebt sein, sein Wartungs- und Serviceteam mit benutzerfreundlichen, bewährten und branchenüblichen Tools und Lösungen auszustatten, anstatt solche Lösungen selbst zu entwickeln.

Sie sollten es so sehen:
Ist es für Ihr Unternehmen effektiver, Zeit und Ressourcen – Geld und Arbeitsstunden – in die Entwicklung eines neuen Hammers, Schraubendrehers oder Schraubenschlüssels zu investieren, anstatt bewährte, branchenübliche Werkzeuge und Lösungen zu verwenden, die es bereits gibt?

Warum sollten Sie übermäßig viel Zeit und Geld für die Entwicklung Ihrer Softwarelösungen aufwenden, wenn es eine branchenführende Softwarelösung für die Außendienstplanung gibt, die von der Stange kommt? Wenn Sie Ihre Außendienstteams mit robusten mobilen Planungs-, Terminierungs-, Nachverfolgungs- und Kommunikationsfunktionen ausstatten, verbessern Sie die Serviceergebnisse. Lassen Sie uns diese Ergebnisse für jedes unserer früheren Szenarien überprüfen:

Routenplanung: Die Softwaretools können mit leistungsstarken Routenplanungsfunktionen die effizienteste Route zu einem Außendienststandort ermitteln. Dank der integrierten Kartensoftware wissen Servicetechniker, die sich in der Gegend nicht auskennen, welche Straßen und Abzweigungen sie nehmen müssen. Selbst kurzfristige Änderungen der Streckenführung werden mühelos übermittelt, so dass die Mitarbeiter unterwegs schnell reagieren und die Route ändern können.

Das Ergebnis: Ihre Serviceteams erreichen ihr Ziel schneller als je zuvor, wodurch unproduktive Reisezeiten reduziert und mögliche Vor-Ort-Zeiten erhöht werden.

Ferndokumentation und Online-Ressourcenunterstützung:
Wenn Außendienstmitarbeiter an ihrem Zielort ankommen und feststellen, dass sie zusätzliche Datenblätter, Wartungs- und Servicehandbücher oder Schaltpläne und technische Diagramme benötigen, starten sie ihre Außendienst-App. Dort stehen auftragsbezogene und unterstützende Informationen unterschiedlichster Art zu Verfügung, die transparent klassifiziert und kategorisiert und somit schnell auffindbar sind.

Das Ergebnis: Serviceteams sparen Hunderte von Stunden unproduktiver Zeit für die sprichwörtliche “Schnitzeljagd”, das heißt die Suche nach Unterlagen und Ressourcen, die ihnen vor Ort helfen.

Fernunterstützung: Nur wenige Außendiensttechniker wissen alles!. Außendienst- und Wartungsteams arbeiten zusammen und nutzen ihre gemeinsamen Fähigkeiten und Erfahrungen. Doch was tun sie, wenn ein Team an einem Standort eintrifft und feststellt, dass es Unterstützung von einem Experten benötigt, der sich in der Zentrale oder an einem anderen Service-Standort befindet? Die Remote Assist-Funktion Ihrer Software für die Außendienstplanung kann die Teams vor Ort über ihre mobilen Geräte nahtlos mit anderen Spezialisten im Team verbinden.

Das Ergebnis: Anstatt dass ein Spezialist seine Arbeit unterbricht, um zum Wartungsstandort zu fahren und das Team vor Ort zu unterstützen, kann er aus der Ferne über mobile Kommunikation Hilfe leisten. Für diese Remote-Assist Funktion nutzt der Techniker vor Ort eine Datenbrille, die eine video- und audiobasierte Kommunikation in beiden Richtungen ermöglicht. Der Experte nutzt ein Tablet oder einen Computerarbeitsplatz zur Kommunikation mit dem Außendiensttechniker. Die Remote-Assist Funktion hilft unzählige Stunden an Reisezeiten und somit umfangreichen Kosten für den Einsatz von Spezialisten zu sparen!

Information zum Standort und Arbeitsstand: Es kostet das Außendienstteam neben der eigentlichen Arbeit viel Zeit,  die Zentrale und den Chef per E-Mail oder Telefon laufend über seinen Standort und den aktuellen Arbeitsstatus zu informieren. Dies unterbricht den Arbeitsfluss, kostet zusätzliche Arbeitszeit und führt zu steigenden Auftragskosten.  Eine Möglichkeit, diese Zusatzkosten und -belastungen am Arbeitsplatz zu vermeiden, ist der Einsatz einer mobilfähigen Auftragsplanungssoftware und Trackingslösung.

Das Ergebnis: Zwischen den Teams vor Ort und in der Zentrale findet eine nahtlose, integrierte mobile Kommunikation statt, die es beiden Gruppen ermöglicht, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können – einen hervorragenden Außendienst zu leisten und bei der Planung, Überwachung und Terminierung des Außendienstes den Überblick zu behalten. Diese automatisierten, mobil einsetzbaren Tools sorgen für mehr Flexibilität und Effizienz im gesamten Außendienstteam, unabhängig davon, ob es um die Planung von Serviceeinsätzen, die Unterstützung von Teams auf dem Weg zu einem Serviceeinsatz oder die Unterstützung von Servicemitarbeitern vor Ort geht. Die Software für die Planung von Außendiensteinsätzen unterstützt effektiv jede Facette Ihres Servicebetriebs. Diese neue Effizienz und Effektivität sorgt automatisch für die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs), stärkt die Kundenzufriedenheit und gewähreistet langfristige Kundentreue.