Was sind Field Services? Ein einfacher Leitfaden für Field Service Operations

Field Services spielen eine entscheidende Rolle in den meisten modernen Geschäftsabläufen. Vielen Unternehmen ist jedoch nicht vollends bewusst, was Field Services genau umfasst oder wie sie ihre Strategien im Field Service Management optimieren können. Dieser Leitfaden bietet eine Definition von Field Services, eine Erklärung der Betriebsabläufe und zeigt auf, wie Field Service Management Software die Geschäftsprozesse verbessern kann.

Was sind Field Services?

Field Services (Außendienstleistungen) sind alle Serviceaktivitäten, die nicht in den Räumlichkeiten eines Unternehmens, sondern „im Feld“ erbracht werden. Im Wesentlichen geht es bei Field Services darum, qualifizierte Fachkräfte, die üblicherweise als Servicetechniker oder Außendiensttechniker bezeichnet werden, zur Verrichtung von Arbeiten an Kundenstandorte zu entsenden. 

Diese Aufgabenbereiche können von der geplanten präventiven Wartung bis hin zu kompletten Geräteinstallationen und sogar dringenden Reparaturarbeiten reichen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Dieses Vor-Ort-Servicemodell steht im Gegensatz zu traditionellen Inhouse-Operationen, bei denen die Kunden mit ihren Problemen zu Ihnen kommen. 

Während Inhouse-Abläufe in der Einrichtung des Unternehmens stattfinden und Kunden mit zentralisierter Kontrolle und vorhersehbaren Arbeitsabläufen zu Ihnen kommen, finden feldbasierte Dienstleistungen dort statt, wo Kunden an verschiedenen geografischen Standorten uneingeschränkt sind, unterstützt durch mobile Echtzeit-Koordination und flexible Planung.

Im Gegensatz zur Inhouse-Arbeit, bei der Ausrüstung und Teile an einem einzigen zentralen Ort gelagert werden, erfordert der Vor-Ort-Service eine dezentrale Bestandsverwaltung, die an verschiedenen Einsatzorten aufrechterhalten werden muss.

 Feldbasierte Abläufe erfordern zudem Echtzeit-Kommunikationssysteme, da Techniker unabhängig an Kundenstandorten arbeiten, während Inhouse-Personal unter Aufsicht in einer kontrollierten Umgebung tätig ist. 

Field Services bestehen letztlich aus der perfekten Mischung aus geschultem Personal, strategischer Planung und Werkzeugen wie TillerStack, die jeden Tag die Erbringung hochwertiger Dienstleistungen an verschiedenen Kundenstandorten ermöglichen.

Field Service Operations erklärt

Das Management von Außendienstabläufen erfordert die Koordination vieler beweglicher Teile, um sicherzustellen, dass jeder Techniker zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Werkzeugen eintrifft. 

Field Service Operations beinhalten das Verständnis dafür, wie die Aktivitäten der mobilen Belegschaft an verschiedenen Standorten eines Unternehmens organisiert und koordiniert werden. Andererseits umfasst der Außendienst weit mehr als nur die Entsendung von Mitarbeitern zu Kundenstandorten.

Jeder Field Service Betrieb besteht aus einer Vielzahl miteinander verknüpfter Arbeitsprozesse:

• Empfang von Kundenanfragen.
• Bewertung der Serviceanforderungen.
• Zuweisung geeigneter Außendiensttechniker.
• Planung des Termins.
• Entsendung der Teams.
• Verfolgung des Fortschritts in Echtzeit.
• Verwaltung von Folgeaktivitäten.

Im Vergleich zu den traditionellen Herausforderungen bei der Verwaltung einer Fabrik oder eines Büros ist das Management von Außendiensteinsätzen in Bezug auf Planung und Koordination noch einzigartiger und anspruchsvoller. Zu den besonderen Faktoren gehören:

• Auftragsverteilung: Standorte der Aufträge über verschiedene Gebiete hinweg.
• Variable Auftragsdauer: Diese ist oft schwer vorhersehbar.
• Bestandsmanagement: Verwaltung von Ausrüstung und Teilen an entfernten Standorten.
• Flexibilität: Entscheidungsfindung in Echtzeit.

Unternehmen müssen ständig mehrere Aufgaben gleichzeitig bewältigen: Kundenzufriedenheit, Techniker-Auslastung, Kostenkontrolle und Sicherheits-Compliance. Ohne eine ordnungsgemäße Organisation können Außendienstabläufe sehr leicht im Chaos versinken, was zu verpassten Terminen, unzufriedenen Kunden und verschwendeten Ressourcen führt.

Gängige Field Service Aktivitäten und Workflows

Der Außendienst ist nicht einheitlich; es gibt verschiedene Techniken und Prozesse, die bei der Durchführung unterschiedlicher Auftragsarten zum Einsatz kommen. Im Folgenden werden die wichtigsten Field Service Aufgaben und ihre operativen Methoden untersucht.

Serviceeinsätze (Service Calls)

Serviceeinsätze sind die bekannteste Form von Außendienstaktivitäten. Dabei meldet sich ein Kunde mit einem Problem, das dringende Aufmerksamkeit erfordert.

Ein typischer Workflow für einen Serviceeinsatz umfasst:

• Ein Kunde kontaktiert das Unternehmen mit einem Problem.
• Die Anfrage wird im System erfasst und priorisiert.
• Der Auftrag wird basierend auf Standort und Qualifikation einem verfügbaren Techniker zugewiesen.
• Der Servicetechniker begibt sich zum Einsatzort.
• Der Techniker diagnostiziert das Problem.
• Notwendige Reparaturen oder Anpassungen werden durchgeführt.
• Eine vollständige Dokumentation wird erstellt (verwendete Teile, Zeit, Empfehlungen usw.).

Arbeitsaufträge (Work Orders)

Arbeitsaufträge geben die Richtung für den Außendienstbetrieb vor. Sie sind formale Anweisungen, die dem Techniker Orientierung für jeden einzelnen Auftrag bieten.

Jeder Arbeitsauftrag enthält kritische Informationen für den Techniker:

• Name des Kunden und Kontaktinformationen.
• Standort der Serviceadresse.
• Geräteinformationen und Spezifikationen.
• Konkrete auszuführende Aufgaben.
• Benötigte Teile und Werkzeuge.
• Zugewiesene Außendiensttechniker.
• Datum und Uhrzeit des Termins.
• Besondere Anweisungen oder Sicherheitsanforderungen.

Ein gut strukturierter Arbeitsauftrag stellt sicher, dass der Techniker effizient arbeitet und Qualitätsstandards einhält. Dies wird durch eine verbesserte Kommunikation zwischen Innendienst und Außenteams weiter unterstützt.

Geplante Wartung (Scheduled Maintenance)

Geplante Wartung ist ein proaktiver Ansatz für den Außendienst. Präventive Wartung stellt sicher, dass Geräte reibungslos funktionieren, bevor Probleme auftreten.

Die Wartung erfolgt in festgelegten Intervallen und umfasst:

• Regelmäßige Inspektionen von Maschinen oder Systemen.
• Proaktiver Austausch von Komponenten vor einem Ausfall.
• Präventive Feinabstimmungen und Justierungen.
• Beispiele hierfür sind häufige Transformator-Wartungen bei Energieversorgern oder saisonale Inspektionen durch HVAC-Betriebe gemäß Herstellervorgaben.

Dies reduziert unvorhergesehene Ausfälle und verhindert kostspielige, ungeplante Reparaturen. Der Hauptvorteil liegt in der Verlängerung der Lebensdauer der Anlagen und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Notfalleinsätze (Emergency Service Jobs)

Notfallanfragen unterscheiden sich von normaler Arbeit; sie erfordern Schnelligkeit, Flexibilität und geschickte Handhabung. Diese ungeplanten Anfragen müssen sofort bearbeitet werden, beispielsweise bei:

• Versorgungsunterbrechungen, die ganze Wohngebiete betreffen.
• Ausfall von HVAC-Anlagen bei extremen Wetterereignissen.
• Defekten an kritischen Geräten mit Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.
• Rohrbruche oder Notfall-Sanitärdienste.

Während die geplante Wartung die Lebensdauer verlängert, werden Notfalleinsätze für maximale Effizienz in Echtzeit koordiniert. Field Management Software als benutzerfreundliche Plattform hilft dabei, den gesamten Lebenszyklus von Anlagen, Planung und Inventar zu verwalten und eine zeitnahe Serviceerbringung mit voller Transparenz zu gewährleisten.

Wer ist an Field Services beteiligt?

Ein erfolgreicher Außendienstbetrieb hängt von qualifizierten Arbeitskräften und strategischer Aufsicht ab; es ist unerlässlich zu verstehen, wie die Arbeit vor Ort durchgeführt wird. Dieses Verständnis erfordert die Zuordnung der Hauptakteure und der Systeme, die sie miteinander verbinden.

Servicetechniker

Diese Fachkräfte führen Reparaturen, Installationen und Wartungen vor Ort durch und bilden das Rückgrat des Außendienstbetriebs.

Außendiensttechniker & mobile Belegschaft

Diese größere Gruppe repräsentiert das Gesicht des Unternehmens. Als dynamische mobile Belegschaft, die fernab der Zentrale agiert, bewältigen die Mitglieder komplexe technische Probleme in Echtzeit an mehreren Standorten.

Grundlagen der Belegschaftskoordination

Ein erfolgreiches Management der mobilen Belegschaft basiert auf mehreren Kernsäulen, die sicherstellen, dass der richtige Techniker zur richtigen Zeit am richtigen Einsatzort eintrifft. Diese Grundlagen umfassen:

• Kompetenzbasiertes Routing: Abgleich der Auftragsanforderungen mit spezifischen Zertifizierungen, Fachkenntnissen und der Verfügbarkeit der Servicetechniker.
• Routenoptimierung: Routen werden mithilfe von GPS-Informationen geplant, um die Zeit zu optimieren und Kraftstoffkosten zu minimieren, was letztlich die Anzahl der täglich erledigten Aufträge erhöht.
• Intelligente Planung: Automatische Zuweisung von Aufgaben basierend auf Nähe, Priorität und Verfügbarkeit von Ersatzteilen.
• SLA-Überwachung: Echtzeit-Verfolgung von Reaktionszeiten, um die vertraglichen Verpflichtungen gegenüber Kunden mit hoher Priorität zu gewährleisten.
• Echtzeit-Kommunikation: Aufrechterhaltung einer ständigen Kommunikation zwischen den Dispatchern im Backoffice und den Außendiensttechnikern für sofortige Aktualisierungen.

Instandhaltung und Effizienz im Außendienst

Innerhalb des Außendienstbetriebs trägt der Wartungsansatz zur Gesamtrentabilität des Betriebs und zum Vertrauen der Kunden bei. Das Verständnis des Gleichgewichts zwischen präventiver Wartung und korrektiver Wartung ist der erste Schritt zu einer langfristigen Effizienz im Außendienst.

Die korrektive Wartung befasst sich mit Problemen, die nach einem Ausfall auftreten, während die präventive Wartung darauf abzielt, Ausfallzeiten zu vermeiden, indem ein Inspektionsplan zur Behebung potenzieller Probleme implementiert wird. Ein weiterer wesentlicher Vorteil der Außendienstoptimierung ist der Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz, was wiederum die Kosten für Notfallreparaturen senkt und die Lebensdauer der Anlagen verlängert.

Die meisten Unternehmen müssen sich auf die operative Konsistenz konzentrieren, um echte Effizienzsteigerungen zu erzielen. Auf diese Weise muss jeder Techniker standardisierten Protokollen folgen, was sicherstellt, dass die Prozesse ohne Rätselraten ablaufen und gleichzeitig ein erstklassiges Kundenerlebnis gewährleistet wird.